Por que a TI ainda falha no suporte aos clientes

                     

Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes

É o sonho de qualquer departamento de TI. Se eles pudessem tirar os usuários carentes das suas costas, poderiam ter mai tempo para se dedicar a outras tarefas mais nobres. Mas apesar dos investimentos em bases de conhecimento on-line e soluções de suporte automatizado, a noção de que as organizações podem abandonar o suporte presencial é ainda a coisa de ficção científica.
Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. E muitos deles continuam relatando histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia.
Em um texto chamado “As seis leis da experiência dos usuários”, Bruce Temkin, atual The Customer Experience Professionals Association (CXPA.org), explora o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI.
A seguir, alguns trechos do documento:
1. Toda interação gera uma reaçãoAs impressões do cliente devem ser levadas em conta quando se trata de avaliar o nível de serviços. Segundo Temkin, de nada adianta os atendentes resolverem o problema do usuário e o chamado constar em uma avaliação formal. “O resultado final é quase inútil quando o cliente ficou horas no telefone esperando uma resposta e teve uma experiência frustrada com a equipe de atendimento”, diz Temkin.
2. É preciso que todos falem a mesma línguaO executivo sugere que os atendentes assumam que, muitas vezes, entendem mais sobre o assunto tecnologia do que seus clientes e deixem de usar termos técnicos e jargões que só especialistas entenderiam. Para ele, essa é uma das principais falhas das áreas de suporte.
3. E que cada um faça o seu trabalho“Mesmo que não acordem já pensando em fazer a vida dos clientes um inferno, os responsáveis pelo atendimento de TI acabam frustrando aqueles que o contatam”, diz Temkin, que complementa: “Cada um tem uma responsabilidade: o pessoal do suporte – como o próprio nome da área já diz – deve ajudar o cliente. Só isso.”
4. Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitosTemkin diz que os gestores não podem simplesmente culpar os atendentes pelo mau serviço, eles devem consertar o que está provocando a má realização das tarefas. “Se aumenta a quantidade de trabalho e o mesmo não acontece com o número de funcionários do suporte, é natural que as pessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas”, afirma ele.
5. Apenas as metas claras podem ser alcançadasSe o gestor não esclarece à equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso. Os líderes devem ter metas objetivas e recompensar os colaboradores que as atingirem.
6. Não há meio-termo“Ou a experiência do cliente é uma prioridade da área ou não é”, diz Temkin, que complementa: “Se não há compromisso, não há bom desempenho”.


(http://cio.uol.com.br/gestao/2013/08/30/por-que-a-ti-ainda-falha-no-suporte-aos-clientes)

Conheça os principais impostos e taxas para empreendedores

O bom empreendedor deve ficar atento aos impostos que incidem sobre seu negócio. Os tributos e contribuições que o empresário precisa recolher para os governos federais, estaduais e municipais são variados, dependem do tipo de atividade explorada e são realizados em diferentes datas do mês. 

Pequenas e micro empresas podem optar pelo Simples, um regime tributário que reúne em uma única guia o recolhimento de seis tributos federais (IRPJ, IPI, CSLL, Cofins, PIS/Pasep e CPP), um estadual (ICMS) e um municipal(ISS). 

Fique atento para realizar o pagamento dos tributos na data correta, para evitar a cobrança de multas, juros e correções monetárias. A inadimplência não cancela o CNPJ, mas impossibilita a realização de negócios em que seja necessário apresentar a Certidão Negativa de Débitos. “Existem pesadas penalidades pelo não cumprimento de obrigações acessórias, como a falta de entrega da Declaração de Imposto de Renda de Pessoa Jurídica, da DCTF – Declaração de Débitos e Créditos Tributários Federais ou da Escrituração Contábil Digital, que podem pode chegar a R$ 5.000,00 por mês de atraso”, alerta o presidente do Conselho Regional de Contabilidade do Estado de São Paulo, Domingos Orestes Chiomento. Confira a seguir a lista dos principais tributos e contribuições pagos pelos empresários. 

Tributos federais: 

IRPJ – Imposto de Renda das Pessoas Jurídicas

Imposto federal, recolhido para a Receita Federal, que incide sobre a arrecadação das empresas. A base de cálculo, a periodicidade de apuração e o prazo de recolhimento variam conforme a opção de tributação (lucro real, presumido ou arbitrado), podendo ser trimestral ou mensal. Confira mais detalhes no site do Banco Central. 

CSLL – Contribuição Social sobre o Lucro 

Assim como o IRPJ, a contribuição social federal tem apuração e pagamento definidos pela opção de tributação (lucro real, presumido ou arbitrado). Sua administração e fiscalização compete à Receita Federal. O prazo de recolhimento é o mesmo do IRPJ. 

PIS/Pasep – Contribuição para os Programas de Integração Social e de Formação do Patrimônio do Servidor Público 

A contribuição federal, administrada e fiscalizada pela Receita Federal, é apurada mensalmente sobre o valor do faturamento mensal de empresas privadas, públicas e de economia mista ou da folha de pagamento das entidades sem fins lucrativos. A alíquota varia de 0,65% a 1,65%. O prazo de recolhimento é até o último dia útil da quinzena do mês seguinte. 

Cofins – Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social 

Contribuição federal que incide sobre o faturamento mensal das empresas. A periodicidade da apuração é mensal e as alíquotas variam de 3 a 7,6%. O prazo de recolhimento é até o último dia útil da quinzena do mês seguinte.  

INSS – Previdência Social 

Todas as empresas que possuem folha de pagamento devem recolher o INSS (Contribuição Previdência Patronal). A alíquota varia de 25,8 a 28,8%, dependendo da atividade da empresa. O cálculo da contribuição é feito em cima da folha salarial. 

IPI – Imposto sobre Produtos Industrializados 

O IPI é um imposto federal que incide sobre produtos industrializados nacionais e estrangeiros. Apurado a cada dez dias, é recolhido até o 3º dia útil do decêndio subsequente – no caso de cigarros e bebidas – ou até o último dia útil do decêndio seguinte – para os demais produtos. 

Tributos estaduais: 

ICMS – Imposto sobre Operações Relativas à Circulação de Mercadorias e Serviços de Transporte Interestadual, Intermunicipal e de Comunicações. Imposto estadual que incide sobre operações relativas à circulação de mercadorias, de serviços de transporte interestadual e intermunicipal e de comunicações, à entrada de mercadoria importada, ao fornecimento de mercadorias com prestação de serviço e ao fornecimento de alimentação e bebidas por qualquer estabelecimento. Por ser um imposto estadual, as alíquotas variam conforme a localidade. De tudo que é arrecadado, 75% ficam para o governo estadual e 25% são repassados aos municípios. 

Tributos municipais: 

ISS – Imposto sobre Serviços O prestador de serviço, empresa ou autônomo é obrigado a recolher o ISS. O valor da alíquota varia conforme a legislação de cada município. A base de cálculo é o preço do serviço, obtido pela receita mensal do contribuinte de caráter permanente ou pelo valor cobrado na prestação de serviço eventual. 

Fonte: http://comoinvestir.blog.br 

Dez dicas para uma boa negociação

A negociação empresarial atualmente não é mais vista como uma tarefa simplesmente técnica. O negociador hoje é tido como um solucionador de problemas, procurando entender o comportamento e a cultura das pessoas.

A negociação empresarial atualmente não é mais vista como uma tarefa simplesmente técnica. O negociador hoje é tido como um solucionador de problemas, procurando entender o comportamento e a cultura das pessoas.

Para ser um bom negociador, o empresário pode seguir dez dicas:

1) Comece com amenidades

Inicie a conversa por coisas simples, amenas, como um comentário sobre um filme. Isso ajuda a conhecer o estilo da pessoa, o que a agrada, o que a interessa e, principalmente, o que a incomoda. Aproveite esse momento para prestar atenção em seu interlocutor.

2) Tom amistoso

Como negociar é mais importante do que aquilo que se negocia, procure dar à negociação um tom amistoso, mais cooperativo do que competitivo. Seja respeitoso e gentil e procure olhar para as pessoas enquanto falam.

3) Fracione a negociação

Divida em partes pequenas e fáceis de serem resolvidas o objeto a ser negociado. Deixe discussões do que for quantificável e que tenha mais valor para o fim.

4) Seja flexível

Se a outra parte pede para marcar o encontro de negócios, deixe-a à vontade para escolher o horário e o local. Se você faz uma concessão como essa, na hora de negociar seu interlocutor acabará lhe devolvendo em algum benefício real.

5) Em caso de dúvida, ganhe tempo

Uma boa saída para situações delicadas é responder a uma pergunta com outra pergunta. A idéia é ganhar tempo, pois você não vai ter respostas para todas as perguntas que te fazem.

6) Admita erros

Admita erros sem rodeios. Isso não é ruim, pelo contrário: as pessoas costumam confiar mais em quem assume a responsabilidade pelos erros que comete.

7) Controle reações

Ao longo da negociação, existirão momentos de incerteza, dúvidas e ambigüidades. Persista calmamente em seus propósitos e evite discutir o mérito das posições da outra parte.

8) Ofereça comparações

Ao fazer suas ofertas, dê bases de comparação para que o interlocutor perceba a vantagem do que está oferecendo.

9) Finalizando

Ao se aproximar do fim da negociação, faça transigências cada vez menores. Isso indica que o processo está terminado. Em um ambiente competitivo, acredita-se que a melhor oferta seja feita perto do prazo final.

10) Tacada final

Para fechar com chave de ouro o processo de negociação, deixe uma última oferta ou concessão para o minuto derradeiro. As ofertas e concessões costumam ser percebidas de modo tanto mais positivo quanto maior o esforço que a pessoa que as recebeu fez para conquistá-las.

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Fotos no e-commerce como fator de conversão

Fotos no e-commerce como fator de conversão

Fotos no e-commerce como fator de conversão

A discussão sobre as fotos no e-commerce vai muito além de uma questão estética, pois elas são na verdade um poderoso fator para o aumento da taxa de conversão de qualquer loja virtual. As fotos dos produtos em uma loja virtual são na verdade a primeira venda da sua loja. Embora a descrição dos produtos seja um importante componente de venda, na prática, o que percebemos é que o internauta só lê a descrição se a foto do produto for suficientemente atrativa e instigante.

Quando falamos em fotos no e-commerce estamos falando de sentimentos. Sabemos que no comércio eletrônico, muitas compras são feitas por impulso, e você conhece alguma coisa melhor do que uma boa foto para despertar esse sentimento? Não dá para pensar em uma loja virtual com alta taxa de conversão se as fotos são medíocres. Imagem é paixão e é esse o sentimento que pretendemos despertar no visitante para fazê-lo chegar ao Call to Action da página de detalhe de produtos; o botãoComprar.

Qualidade é fundamental nas fotos para e-commerce

Partindo-se do princípio que a qualidade da foto do produto em uma loja virtual é meio caminho andado para a venda, precisamos nos preocupar bastante com esse componente fundamental para uma boa taxa de conversão na página de detalhe de produtos de uma loja virtual. Uma coisa é certa, se você quer aumentar as vendas da loja as fotos são elementos decisivos.

O primeiro passo é se decidir sobre a questão da produção. Você deve decidir se vai contratar um fotógrafo profissional ou você mesmo fará as fotos. A opção por um fotógrafo profissional para a produção das imagens, além de garantir umaboa qualidade para as fotos da loja virtual, é também mais prática, mas agrega mais um custo ao seu projeto de e-commerce deixando-o mais caro.

Não se pode também achar que este investimento é desnecessário, como dissemos anteriormente, fotos de boa qualidade influenciam diretamente na taxa de conversão. É uma questão de avaliar a relação custo/benefício.

Para que conta com um orçamento mais flexível, existe também a opção pelas fotos mais sofisticadas como as fotos 360 graus ou até mesmo 3D que já começam a surgir lá fora. O efeito é simplesmente incrível, mas o custo, mesmo no exterior ainda é meio pesado. Em termos técnicos não é nenhum bicho de sete cabeças, mas obviamente tem seus truques.

Produção própria das fotos para loja virtual

Essa também é uma boa alternativa para quem está começando agora. Com os recursos tecnológicos que dispomos hoje em dia, qualquer um pode se tornar um bom fotógrafo de Still – como são chamadas as fotos de produtos – sem fazer um grande investimento inicial. Em nosso curso de e-commerce temos um módulo sobre fotos para e-commerce em que apresentamos uma série de soluções para isso em uma das vídeo aulas do treinamento.

O custo para a aquisição dos equipamentos necessários para montar um mini studio de fotos para lojas virtuais não ultrapassa R$ 1.500,00 excetuando-se nesse caso o custo de aquisição da máquina, que por sinal, não precisa ser nenhum equipamento de última geração nesse caso.

O grande segredo para boas fotos no e-commerce está na iluminação. É ai que entra a mesa de still ou tenda difusora, dois grandes aliados na produção de fotos para e-commerce, no caso das fotos de still.

Tratamento das fotos para e-commerce

É necessário também fazer um tratamento das fotos para o e-commerce, não só no que diz respeito à qualidade da foto como também no tocante ao tamanho do arquivo. O tamanho do arquivo da imagem pode deixar a página de detalhes de produto mais lenta no carregamento, o que prejudica a experiência de navegação na loja além de trazer prejuízos ao SEO do seu e-commerce, o que é preocupante.

Um bom software de tratamento de imagens como Photoshop ou Fireworks pode lhe ajudar nessa tarefa. Existem também uma série de ferramentas online que podem ser usadas para esse trabalho, o que elimina o custo de aquisição do software.

Como você pode ver, as fotos no e-commerce não são apenas elementos ilustrativos mas também poderosos elementos de conversão. Por isso, dedique uma atenção especial a elas em sua loja virtual.

Fonte: Blog do Curso de E-commerce

Fazendo o teste A/B no e-commerce

O teste A/B no e-commerce ajuda a aperfeiçoar a usabilidade da sua loja virtual

O teste A/B no E-commerce

A implementação de uma rotina de Teste A/B no E-commerce é o melhor caminho para o aprimoramento da usabilidade de uma loja virtual. Muitas vezes, os gestores de e-commerce perdem oportunidades de aumentar a taxa de conversão de suas lojas virtuais simplesmente por acreditarem na “verdade absoluta” de que nada mais precisa ser mudado em sua plataforma, já que ela, pelo menos na teoria, estaria no State of Artda usabilidade.

O teste A/B no e-commerce funciona como uma forma de medir quais alternativas de mudanças na página podem gerar um número maior de conversões. Através da realização do Teste A/B podemos definir qual versão da página agrada mais os usuários refinando assim a experiência de cada um em nosso site.

O que é o teste A/B?

Chamamos de Teste A/B o método para comparação de desempenho de duas ou mais versões de uma página ou elemento específico da página para determinarmos qual delas apresenta maior taxa de conversão para uma meta estabelecida para o teste ou etapa do teste.

Através desse teste conseguimos determinar as preferências do usuário e até mesmo padrões de comportamento, criando assim um ambiente mais agradável de compra na loja. É uma forma de criarmos um ambiente digital de relacionamento sensitivo com o usuário, identificando suas predileções e orientando nossas estratégias no sentido de satisfazer suas exigências de usabilidade.

Como fazer um teste A/B no e-commerce

Atualmente, muitas plataformas de e-commerce possuem uma função que possibilitam a realização do teste A/B no e-commerce através de configurações próprias, o que facilita bastante a coisa, inclusive, fornecendo resultados mais confiáveis. Mas se este não for o seu caso, nem tudo está perdido.

O Google oferece gratuitamente uma ferramenta que podemos usar no Teste A/B para e-commerce, chamada Google Analytics Content Experiments, a substituta do Google Optimizer que foi desativada. Através dela, podemos realizar testes com diversas versões de uma página e termos os resultados na própria interface do Google Analytics.

Com o Google Analytics Content Experiments você pode:

• Comparar o desempenho de duas ou mais páginas apresentadas aleatoriamente aos visitantes do seu site;
• Definir qual o percentual da amostra em relação ao universo de visitas do site;
• Determinar um objetivo específico para a meta de conversão;
• Ser notificado por e-mail sobre o andamento do teste.

O teste A/B no e-commerce pode revelar surpresas

Um erro muito comum é achar que para conseguir melhorar a taxa de conversão de uma determinada página seria necessária uma mudança radical na disposição ou dimensão dos elementos. Muitas vezes, mudanças tão sutis como, por exemplo, a mudança de cor de um elemento, provoca um incremento significativo na taxa de conversão.

A alteração da cor do botão Comprar da página de detalhes de um e-commerce pode fazer uma diferença significativa no desempenho de uma loja virtual. Mas qual cor seria a melhor? É ai que entra o teste A/B para e-commerce. Através dele podemos mensurar o resultado de desempenho de duas ou mais cores em termos de conversibilidade.

O teste A/B no e-commerce pode ajudar em muito no desempenho da sua loja virtual através de pequenas alterações que em uma primeira abordagem não parecem significativas, mas que aos olhos dos usuários, produzem uma experiência bem mais agradável de navegação.

Fonte: Alberto Valle

Competências essenciais à contratação em TI

Mais que domínio de tecnologias, talentos valorizados no mercado de trabalho precisam conhecer o negócio, saber gerenciar pessoas e se comunicar bem.

Dez requisitos buscados pelas companhias

1 Boa formação e experiência em sua área de atuação

2 Domínios de tecnologias, incluindo as novas como mobilidade, nuvem e Big Data

3  Certificação profissional no campo em que é especializado

4  Fluência em inglês e capacidade para fazer teleconferência com pares fora do País e participar de reuniões

5  Habilidade de comunicação para falar e transitar por todas as áreas da empresa

6 Saber fazer apresentações para unidades de negócios e board da companhia

7  Conhecimento em gestão de negócios e de pessoas

8  Espírito para trabalhar em equipe

9   Ser inovador e entregar resultados nos prazos

10 Ter boa relação interpessoal.